Unified Communications: exit bezettoon

Hoe ging dat vroeger? Er stond een telefoon op het bureau. Als er een klant of collega belde, werd de telefoon opgenomen. Of niet, bijvoorbeeld als de
werknemer even van zijn plek weg was. In het beste geval was er dan een antwoordapparaat die de boodschap van de beller keurig opnam. En anders zou de beller later wel terugbellen. Of een brief schrijven. Dat waren nog eens simpele tijden.

Hoe anders is dat vandaag de dag. Op het bureau staat nog altijd die vaste telefoon, maar er ligt een (slim) mobieltje naast. De typemachine is vervangen door een computer met daarop een e-mailprogramma en instant messaging. Onderweg doet de smartphone dienst als telefoon, maar ook als e-mailontvanger en instant messanger. Ontsnappen aan een telefoontje of bericht is er niet meer bij. Nu kun je erover filosoferen of zoveel bereikbaarheid prettig is, maar uit technisch oogpunt is er sowieso geen ideale situatie. Er is namelijk sprake van allerlei verschillende systemen, die geen onderling verband hebben. Om maar iets simpels te noemen: het adresboek in een mobiele telefoon is lang niet altijd gekoppeld aan het adresboek op de computer. Om nog maar te zwijgen over het adresboek van de vaste telefoon of een instant messenger. 

Niet gekoppeld
Probleem is dus dat al deze systemen niet onderling gekoppeld zijn. Dat leidt tot een merkwaardige paradox, want we zijn ondanks alle moderne communicatiemiddelen vaak meer tijd kwijt om iemand aan de lijn te krijgen dan vroeger. Want hoe gaat dat tegenwoordig? Je belt een collega op zijn vaste lijn. Hij neemt niet op, je spreekt een boodschap in. Vervolgens bel je zijn mobiel, want hij is waarschijnlijk onderweg. Weer de voicemail. Dan maar een mailtje gestuurd. En je zult net zien: als de collega terugbelt zit jij net in vergadering, waardoor het hele circus van voor af aan begint. Dit voorbeeld werd overigens gegeven door Bill Gates tijdens een presentatie over de Microsoft-oplossing voor Unified Communications.

Kies op welke wijze je met collega's in contact wilt treden op basis van de door hen geprogrammeerde beschikbaarheid in Microsoft Office Communication Server.

Wie profiteert?

Niet iedereen binnen een bedrijf heeft behoefte aan (alle vormen van) Unified Communications. Onderzoek van Getronics geeft aan dat met name kenniswerkers binnen een organisatie profiteren. Zij zijn vrij veel onderweg en kunnen dan op meerdere manieren communiceren. Procesmedewerkers (met veelal een vaste werkplek) profiteren niet of nauwelijks van Unified Communications. Volgens een whitepaper van hetzelfde bedrijf kunnen de meeste organisaties op communicatiekosten besparen en 'productiever' worden met Unified Communications. Maar pas na drie jaar zal deze winst in de boeken geschreven kunnen worden. Er moet immers flink geïnvesteerd worden in nieuwe technologie.

Unified Communications is het toverwoord om al deze problemen op te lossen. Het is één systeem dat alle genoemde (en meer) communicatiemiddelen samenvoegt. Het gaat om een doorontwikkeling van het al langer bestaande Unified Messaging, een systeem dat alle inkomende berichten in een gemeenschappelijke inbox opslaat. Het maakt niet uit of het spraak, fax, e-mail, voice of video is. Alle berichten, dus ook voicemails en gemiste gesprekken, komen overzichtelijk bij elkaar samen in één inbox. Bijkomend voordeel is dat deze berichten ook met de mobiele telefoon kunnen worden geraadpleegd. 

Eén applicatie
Unified Communications voegt daar de daadwerkelijke communicatie aan toe. Op de desktop staat één applicatie waarmee je alle communicatie regelt, of het nu e-mail, telefonie of videoconferencing is. Via het geïntegreerde adressenboek vind je de persoon die je wilt bereiken, waarna je de methode kiest om de persoon te bereiken. Daarbij krijg je vooraf informatie over hoe deze persoon het best te bereiken is. Bijvoorbeeld mobiel, omdat hij onderweg is. Dit is mogelijk doordat het systeem over een agenda beschikt. Zo zie je direct of iemand überhaupt wel bereikbaar is. Want als iemand een vergadering heeft, kun je natuurlijk beter een voicemail achtergelaten of een mailtje sturen. Het systeem beschikt bovendien over informatie wie de betreffende persoon tijdens een vergadering wél mag storen. Bijvoorbeeld: de baas wel, de receptioniste niet. Vanuit dezelfde software is het ook mogelijk om een conference call of een videoconferencingsessie te starten. Voor telefonie wordt over het algemeen VoIP-technologie gebruikt.

IT-afdelingen hebben baat bij een dergelijk geïntegreerd systeem: zij worden meestal diep ongelukkig van meerdere systemen die zij los van elkaar moeten onderhouden. Populaire software om een organisatie over te laten stappen op Unified Communications is Office Communications Server 2007 van Microsoft (veelal gecombineerd met Exchange Server 2007), maar ook bedrijven als Avaya en Mitel hebben software ontwikkeld voor een geïntegreerde communicatieaanpak. 

Het voordeel van de Microsoft-software is dat het werkt met – het voor velen bekende – Outlook. In feite krijgt het bedrijf de beschikking over een extra krachtige versie van Outlook. Het berichtenverkeer, de agendafunctie en het adressenboek wordt afgehandeld door dit programma, terwijl er voor zaken als instant messaging, telefonie, audio- en videoconferencing gebruik wordt gemaakt van een zakelijke variant van de Live Messenger – die vele consumenten van thuis kennen.

De verbeterde bereikbaarheid hoeft zich niet te beperken tot de eigen organisatie. Dankzij standaardisatie is het mogelijk om ook met andere organisaties (toeleveranciers bijvoorbeeld) op dezelfde wijze samen te werken. De IT-beheerder stelt gebruikers in met bekende beheersfuncties, waarna ze met elkaar kunnen communiceren.

Mobiele telefoons
Natuurlijk gelden de hierboven genoemde voordelen van een betere bereikbaarheid ook op de mobiele telefoon. Wanneer je kiest voor Unified Communications op basis van Microsoft software, zul je al gauw uitkomen op Windows Mobile-telefoons. Voor dit soort smartphones is software beschikbaar waarmee in een vergelijkbare interface als op de desktop alle berichten binnenkomen, het adresboek kan worden geraadpleegd en informatie over beschikbaarheid en de agenda verschijnen. Microsoft noemt deze software Office Communicator Mobile 2007. De eerder genoemde leveranciers Avaya en Mitel, leveren uiteraard ook software voor op de mobiel. Avaya bijvoorbeeld heeft one-X Mobile. Deze software werkt onder meer op Nokia telefoons die het Symbian-besturingssysteem gebruiken.

Voor Microsoft Office Communication Server ontwikkelde Polycom een speciale IP-telefoon, die steeds de aanspreekbaarheid toont van collega's. Een bezettoon is dus geen verrassing meer.

Kosten
Wat moet dat nou kosten: Unified Communications binnen het MKB? Op de volgende pagina’s vindt je enkele voorbeelden van leveranciers en hun prijzen. Over het algemeen vallen de kosten mee. Dat heeft ermee te maken dat veel bedrijven al geschikte apparatuur in huis hebben. Denk aan de pc, telefoon en mobiel. De infrastructuur is ook al aanwezig (snelle internetverbindingen). Je hebt het allemaal al, maar het wordt niet optimaal gebruikt. Zelfs wanneer je over wilt stappen op complexere zaken als VoIP, audio- of webconferencing kan dat vaak op basis van de huidige infrastructuur. Implementatie wordt gedaan door een system integrator.

Het ict-bedrijf Utica levert de Microsoft-oplossing voor UC, Office Communications Server. Volgens Godfried Boogaard van Utica is de keuze voor Microsoft een eenvoudige: "Microsoft biedt de beste oplossing die standaard is te combineren met de huidige kantooromgeving. Tachtig procent van de MKB-bedrijven gebruikt al Microsoft Exchange. Unified Communications is een simpele add-on op een bestaande omgeving." Bogaard zegt niet overtuigd te zijn van de oplossing van andere leveranciers van UC, zoals IBM Lotus Sametime. Het bedrijf biedt Office Communications Server 2007 aan in een hosted variant. Daardoor hebben de klanten van Utica geen omkijken meer naar het onderhoud van een server.

Aantrekkende vraag
Boogaard ziet een aantrekkende vraag naar UC. "Onbereikbaarheid bij spraak en mail zijn groter wordende problemen en zorgen voor veel verspilling van tijd en geld. De inzet van UC geeft inzicht in iemands beschikbaar- en bereikbaarheid. Telefoontjes belanden daardoor minder in de voicemail waardoor communicatie wordt verbeterd. Het volume wil men graag terugdringen; mede door gebruik van andere real-time media. Unified Communications is geen doel op zich, maar een middel tot een betere manier van werken. UTICA ziet Unified Communications als een element van Het Nieuwe Werken waarbij de mens een belangrijke factor is, die ook zijn/haar (communicatie-)gedrag dient te wijzigen."  In eerste instantie waren het de grootzakelijke bedrijven die voor UC-oplossingen, maar zo langzamerhand komt ook het MKB in beeld, merkt Boogaard. "Het MKB merkt ook dat het gebruik van real-time communicatie effectiever is en zorgt voor slimmer werken. Voornamelijk zijn het bedrijven met informatiewerkers, dus waarbij de computer een belangrijke plaats heeft qua communicatie. Een groot deel van de bedrijven die Unified Communications wil inzetten, heeft personeel die geregeld onderweg is of bij klanten zit."

Videovergaderen via de dienst van Utica. 

Exchange
Handig is de mogelijkheid om UC te koppelen aan de bestaande Exchange-omgeving. "Dit is simpel mogelijk door de wachtwoorden voor Exchange en Office Communications Server (OCS) gelijk te houden. Hierdoor 'voedt' Exchange de OCS. De presence wordt aangepast in bijvoorbeeld 'In Afspraak' als in Outlook een afspraak staat gepland. Dit zelfde geldt ook voor telefonie, dus als ik in gesprek ben dan zal je in een OCS-client zien dat ik in gesprek ben en niet beschikbaar."
_____________________

Dienstenaanbod:
Microsoft Office Communications Server 2007
Integratie met Outlook / Echange
Integratie in bestaande omgevingen
Microsoft Gold Certified Partner op diverse competenties waaronder hosting expertise

Prijs:
Vanaf € 5,95 per maand per werkplek

Informatie:
www.utica.nl

Vanuit een tot kantoor omgebouwd voormalig kerkgebouw opereert Wortell. Het ICT-bedrijf is bijna letterlijk gevestigd onder de rook van Schiphol in Lijnden. Wie er UC afneemt krijgt de beschikking over de Microsoft-oplossing. Wortell is een van de weinige Gold Partners van Microsoft die is gecertificeerd voor levering van de UC-oplossing. Volgens commercieel directeur Luc Joziasse ziet Microsoft UC als 'the next big thing'. Tijdens een demonstratie vertelt hij enthousiast over de mogelijkheden. Op tafel staan meerdere telefoons en een geavanceerde oplossing voor videoconferencing. De duurste telefoon (zo'n 500 euro) maakt onderdeel uit van het netwerk en toont via een fraai kleurenscherm welke medewerkers aanwezig zijn en welke medewerkers van hun plek zijn. Dankzij  Office Communications Server 2007 is altijd 'presence' informatie beschikbaar. Daarbij wordt de informatie actueel gehouden dankzij de integratie met de agenda, maar deze informatie is handmatig aan te passen. Er zijn ook voordeliger telefoons verkrijgbaar van rond de 140 euro die via usb aan de computer worden verbonden en naadloos integreren met de Office Communicator van Microsoft.

 
Dankzij UC zien wie beschikbaar is voor een gesprek ('presence'). De Microsoft RoundTable-panoramacamera zit ook in het portfolio van Wortell.

RoundTable
Wortell is een van de eerste bedrijven in ons land die de Microsoft RoundTable levert. Deze videoconferencingoplossing is een soort geavanceerde speakerphone met ingebouwd vijf camera's. Deze maken een 360 graden-beeld van de personen aan de vergadertafel. De ingebouwde microfoon pikt op wie er spreekt en zoomt in op deze persoon. Zo wordt videoconferencing op een hoger niveau getild. De UC-oplossing van Microsoft kan door Wortell naadloos worden geïntegreerd in een SharePoint-omgeving. Dit is software van Microsoft waarmee medewerkers op afstand met elkaar kunnen samenwerken, bijvoorbeeld door documenten te delen. Presence-informatie over medewerkers is binnen de SharePoint-omgeving altijd bekend. Bijzonder is dat Wortell voor belangstellenden maandelijks een informatiesessie organiseert, om kennis te maken met de nieuwe technologie. Op de site van Wortell staan de dagen vermeld. De UC-oplossing van Microsoft is heel schaalbaar, zo zijn er al oplossingen vanaf 100 euro per werkplek.
__________________

Dienstenaanbod:
Microsoft Office Communications Server 2007
Integratie met Outlook / Exchange
Levert o.a. de Microsoft RoundTable voor videoconferencing
Microsoft Gold Certified Partner op 8 competenties

Prijs:
Op aanvraag

Informatie:
www.wortell.nl (UC Microsoft)
www.fluks.nl (UC-producten)

NEC Philips is een leverancier van bedrijfscommunicatie voor zowel grote organisaties als het MKB. Het bedrijf ontstond door een Joint Venture van NEC Corporation en Royal Philips Electronics. NEC-Philips biedt oplossingen van Microsoft, maar heeft ook eigen componenten ontwikkeld als aanvulling op de standaard functionaliteit van Office Communications Server, waaronder VoIP-platformen, operator- en contactcenterfunctionaliteit.

Outlook
Uiteraard slaat deze software wel naadloos aan op bijvoorbeeld Microsoft Outlook. De UC-oplossing van het bedrijf heeft de naam Business ConneCT-applicatie suite meegekregen. Het is geschikt voor zakelijke eindgebruikers, maar het bevat ook specifieke functies die van belang zijn voor receptionistes en contact center-medewerkers. De UC-oplossing van NEC-Philips werkt met 'rollen'. Zo kan een telefoniste haar rol binnen het bedrijf tijdens de lunchpauze overdragen aan een collega die heel ergens anders zit. Deze medewerker stelt zijn nieuwe rol met een muisklik in, en vervangt zolang als dat nodig is de telefoniste. Niet alleen handig tijdens de lunch - het kan ook van pas komen als het druk is.

Ook binnen de UC-oplossing van NEC-Philips is 'presence' een belangrijk punt.
 

Buiten de deur
Uiteraard is ook 'presence' ('aanwezigheid') een belangrijk punt binnen de UC-oplossing van NEC-Philips. Zo kan een gebruiker aangeven dat telefoontjes automatisch naar zijn voicemail worden gestuurd als hij in vergadering is, of ze laten doorsturen naar zijn mobiele telefoon als hij buiten de deur is. Daarbij is de eerder genoemde integratie met Microsoft Outlook een pluspunt. Hierdoor is er direct inzicht in de aanwezigheid en kan de telefoniste van het bedrijf klanten altijd voorzien van correcte informatie over de beschikbaarheid van medewerkers. Enkele andere mogelijkheden van deze UC-oplossing: direct bellen van contactpersonen vanuit Outlook, direct bellen van telefoonnummers in een Word-document, ontvangst van een e-mail met bellerinformatie na een gemiste oproep en het doorschakelen naar een ander toestel vanaf de PC. NEC-Philips heeft de UC-oplossing onlangs geïmplementeerd in de Amsterdam ArenA. Met succes: de organisatie meldde besparing op personeelskosten door minder miscommunicatie en efficiënter telefoonverkeer. Met hetzelfde aantal mensen wordt meer service geboden.
________

Dienstenaanbod:
Microsoft Office Communications Server (OCS) 2007
Ontwikkelt zelf uitbreidingen op OCS
Integratie met Outlook / Exchange
Microsoft Gold Certified Partner
Microsoft Learning Centre

Prijs:
op aanvraag

Informatie:
www.nec-philips.nl 

Het bedrijf Devault is opgezet met als doel het MKB dezelfde faciliteiten te bieden die multinationals gebruiken. "Wij zijn een aanbieder van volledige automatiseringsoplossingen," vertelt mede-oprichter Marcel Vonk. Zijn bedrijf is gevestigd in Culemborg en levert als onderdeel van deze ICT-diensten ook UC. Niet als ondergeschoven kindje, maar als nuttige aanvulling op andere (vaak al aanwezige) oplossingen, zoals Outlook en Exchange. "De markt houdt zich vaak bezig met specifieke oplossingen, maar wij willen juist een volledige geïntegreerde oplossing bieden voor alle ict-vraagstukken," verklaart Vonk. Zijn bedrijf biedt ict-diensten aan in een hosted variant en richt zich op het MKB. Het levert hiertoe Microsoft-oplossingen.  En dus is ook de UC-dienst afkomstig van Microsoft.

Integreren
Die keuze ligt voor de hand, zegt Vonk. "Een heel groot deel van de markt gebruikt al Microsoft-producten. UC valt daar naadloos in te integreren. Onze klanten kunnen dus hun bestaande ict-producten blijven gebruiken en dat bepaalt het succes van UC. Als ze hun hele automatisering zouden moeten omgooien om UC te krijgen, dan zou het een mislukking worden. Nu het een toevoeging is op bestaande software, lukt het wel." Daarbij benadrukt hij dat UC  een onderdeel is van een breder dienstenpakket.

Een medewerker in een SharePoint-pagina (binnen Outlook) wordt aangeklikt om te zien of hij beschikbaar is. Nog een muisklik en hij wordt gebeld.

Verheugen
Vonk merkt dat de UC-dienst zich meer en meer in de belangstelling van het MKB kan verheugen. "Aanvankelijk was het voor de écht grote bedrijven, maar nu tonen ook bedrijven met 50 tot 75 werkplekken interesse. Daarnaast ook bedrijven met meerdere vestigingen. Dan biedt UC echt toegevoegde waarde. Dankzij Office Communications Server 2007 kun je nu voor het eerst een volledige oplossing aanbieden voor een relatief laag bedrag." Vonk prijs Microsoft bovendien om de insteek die het koos bij UC. "Het is helemaal opgebouwd rondom 'presence' (aanwezigheid). Daarmee wordt het communiceren tussen medewerkers efficiënter en effectiever." Voor een vast maandbedrag krijgen klanten de beschikking over hard- en software, waardoor er geen investeringskosten zijn.
____________________________

Dienstenaanbod:
Microsoft Office Communications Server 2007
Integratie met Outlook / Exchange
Verzorgt UC als onderdeel van de volledige ICT binnen een bedrijf
Microsoft Certified Partner

Prijs:
Vanaf € 5,- per maand per werkplek

Informatie:
www.devault.nl/ocs